旅客满意度和高铁乘务服务质量的关系

认知和情感都是消费者重要的心理现象，尽管对谁因谁果的问题依然存在争论，但是目前学术界趋于一致的观点是，二者之间存在紧密相关的关系。基于认知和情感的观点，研究的结果验证了两种观点在解释顾客满意度现象时的互补性。高铁乘务服务质量对顾客满意度有直接的影响，而不是在传统的差异理论中所描述的那样，通过比较差距对顾客满意度产生间接影响。此外，研究还发现了高铁乘务服务质量通过感知价值间接地影响顾客满意度，这个结果表明，感知价值在感知绩效和顾客满意度的关系中起重要的连接作用。这一研究结果暗示业内人士，在保证高铁乘务各项服务的同时，准确理解和把握顾客的感知价值，通过与顾客的交流和对话，建立企业和顾客之间的相互理解和信任等一系列措施，加强顾客期望管理、服务过程管理和服务情景管理，从而提高顾客的感知价值。

此外，结果还表明，情感状态是相当复杂的心理现象，在一次服务经历中，正面和负面的情感可以同时存在，并对服务的整体评价起着完全不同的作用。负面情感对顾客满意度有负向影响，相反，正面情感对顾客满意度没有显著影响。在高铁乘务服务业中，顾客的负面情感相比正面情感在顾客满意度的形成过程中起着更为重要的作用。 　

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